《有效溝通與協(xié)作》課綱

課程背景：

為什么我自認(rèn)為表達(dá)的很清晰，你卻仍然會(huì)誤解我的意思?

為什么我會(huì)覺(jué)得和有些人溝通真累，甚至是無(wú)法溝通、相互難理解難達(dá)成共識(shí)?

為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是解決問(wèn)題，卻引出諸多不良情緒?反產(chǎn)生了隔閡和成見(jiàn)？

為什么有時(shí)郵件溝通不如當(dāng)面溝通效果好？有時(shí)當(dāng)面溝通卻又不如書(shū)面溝通效果好？

為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果?

身在職場(chǎng)，對(duì)不同的人，怎樣調(diào)整溝通的方式，讓溝通變得更有效?

如上問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)困擾職場(chǎng)中的我們。日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助說(shuō)過(guò)：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通”。

如果溝通不暢，各層級(jí)、各部門(mén)的管理者不能及時(shí)了解下屬的想法，不能對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)，導(dǎo)致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指令，導(dǎo)致執(zhí)行力低下，糾錯(cuò)成本高；如果溝通不暢，公司就不能把握客戶的深層需求，無(wú)法提供受歡迎的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失、市場(chǎng)萎縮、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)低下；如果溝通不暢，企業(yè)無(wú)法獲得利益相關(guān)方如媒體、監(jiān)管部門(mén)的支持，無(wú)法營(yíng)造良好的企業(yè)生態(tài)圈，當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，往往陷入孤立無(wú)援的窘困境地?？梢?jiàn)，溝通是管理者最重要的工作之一，根據(jù)對(duì)有關(guān)管理者工作時(shí)間分布的研究表明，在管理者一天的工作時(shí)間里，有80%的時(shí)間用于溝通。溝通是企業(yè)系統(tǒng)的生命線，沒(méi)有溝通，企業(yè)就無(wú)從生存和發(fā)展。

大多數(shù)“人”的問(wèn)題都可部分或全部地歸結(jié)于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒(méi)有溝通。調(diào)查表明，企業(yè)內(nèi)部溝通不順暢，如果上下無(wú)共識(shí)、左右不配合、新舊不融合等等都是中層面臨的主要壓力和問(wèn)題。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部溝通遭遇隔熱層時(shí)，管理者之間相互猜疑，部門(mén)之間互不買(mǎi)賬，管理層與執(zhí)行層相互指責(zé)。此時(shí)公司將呈現(xiàn)“三低一高”的現(xiàn)象，即：團(tuán)隊(duì)士氣低落、員工離職率居高不下、運(yùn)營(yíng)效率低下、市場(chǎng)業(yè)績(jī)低迷!

要做好溝通工作，管理者應(yīng)能靈活運(yùn)用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實(shí)踐中不斷改進(jìn)溝通技能。管理者學(xué)習(xí)好溝通技巧的課程，可以掌握一些實(shí)用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關(guān)系。

溝通貫穿于管理實(shí)踐的全過(guò)程，只有進(jìn)行良好的溝通，才能進(jìn)行有效的管理。本課程通過(guò)對(duì)溝通問(wèn)題的發(fā)現(xiàn).分析.解決.預(yù)防等四個(gè)層層遞進(jìn)的內(nèi)容幫助學(xué)員理解并掌握管理中有效溝通的技能，成為人際與管理溝通的能手，提升生活與工作的質(zhì)量，促進(jìn)建設(shè)卓越溝通的高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

課程收益：

1、了解溝通的概念，深刻認(rèn)識(shí)高品質(zhì)管理溝通的重要性；

2、理解同理心、委婉心和喜悅心等自我管理溝通的3大關(guān)鍵心態(tài)；

3、掌握自我管理溝通的3大關(guān)鍵行為；

4、掌握與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的高效管理溝通策略及技巧；

5、掌握與不同風(fēng)格的對(duì)象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)。

課程特色：

本課程不是簡(jiǎn)單的溝通知識(shí)傳授，而是通過(guò)頭腦風(fēng)暴找出管理中的溝通問(wèn)題進(jìn)行識(shí)別和分析，繼而找出溝通問(wèn)題的根源，通過(guò)解決溝通問(wèn)題背后的系列問(wèn)題，從而有效預(yù)防管理中的無(wú)效溝通，實(shí)現(xiàn)高效管理。

授課時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：企業(yè)各階層管理人員

授課方式：采用知識(shí)講授、案例教學(xué)、游戲感悟、問(wèn)答互動(dòng)、分組研討、視頻分享、模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)等

課程大綱

引子：溝通的案例互動(dòng)游戲

第一單元：管理中存在的不良溝通亂象透視

一、不良的溝通

1.找出工作中溝通不良的問(wèn)題(頭腦風(fēng)暴)

2.溝通不良的危害

案例評(píng)析

二、溝通基本原理概述

1、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)

2、溝通過(guò)程的原理模型

3、溝通類(lèi)型總結(jié)

4、個(gè)人與組織的溝通障礙

案例評(píng)析

三、溝通的意義

1.和諧的人際氛圍

2.成功必備的素質(zhì)

四、溝通的重要性

1.溝通的本質(zhì)是做人

2.管理中溝通的作用

案例分析

第二單元：分析溝通問(wèn)題產(chǎn)生的孽障

一、剖析溝通中的障礙

案例評(píng)析

二、新任經(jīng)理溝通十忌

案例分享

三、溝通的五個(gè)層次

1.一般性溝通：是溝通的最低層次

2.事務(wù)性溝通：純工作性質(zhì)的溝通

3.分享性溝通：交流想法.判斷溝通

4.情感性溝通：分享雙方的感覺(jué)、情感、愿望

5.共鳴性溝通：溝通的彼此達(dá)到短暫的，高度一致的感覺(jué)

案例研討

第三單元：辯證施治變身溝通達(dá)人

一、成功溝通六步法

1.事前準(zhǔn)備；確認(rèn)需求；闡述觀點(diǎn)；處理異議；達(dá)成協(xié)議；共同實(shí)施

情景游戲：我說(shuō)你做

二、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)

三、理想的溝通八種境界

四、溝通的五項(xiàng)基本原則

五、投訴處理六脈神劍

1.控制：控制自己的情緒，不被對(duì)方感染。

2.安撫：安撫對(duì)方的情緒，認(rèn)同/理解/同理心

3.了解：了解事情的原委

4.回饋：回饋答復(fù)信息

5.平復(fù)：平復(fù)怨氣和余怒，表示感謝

6.原則：堅(jiān)持原則，語(yǔ)氣委婉，態(tài)度堅(jiān)決

案例研討

第四單元：向上管理溝通技巧

一、匯報(bào)工作-爭(zhēng)取上級(jí)反思自己

1、要有清晰的匯報(bào)結(jié)構(gòu)

2、匯報(bào)工作的技巧

二、接受任務(wù)-理解意圖不找借口

1、了解上級(jí)的真實(shí)需求

2、不找借口，不提條件

3、巧妙說(shuō)服，創(chuàng)造性完成任務(wù)

三、提出建議-準(zhǔn)備周全尊重上級(jí)

1、不能傷害上司的自尊心

2、靈活運(yùn)用各種類(lèi)型的建議

3、要給上司留有“補(bǔ)充”的機(jī)會(huì)

第五單元：向下管理溝通技巧

一、布置工作-明確傳達(dá)激發(fā)信心

1、明確負(fù)責(zé)人、明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求

2、明確完成的時(shí)間和進(jìn)度

3、及時(shí)了解下屬的困難和需求

二、績(jī)效面談-著眼改進(jìn)重在共識(shí)

1、雙方都需要做好準(zhǔn)備

2、回顧過(guò)去，立足現(xiàn)在、面向?qū)?lái)

3、不可單向溝通，要雙向交流互動(dòng)

三、批評(píng)下屬-指明問(wèn)題找出原因

1、三明治原則

2、注意批評(píng)的場(chǎng)合

3、要客觀勿主觀，要中肯勿情緒化

第六單元：平級(jí)管理溝通技巧

一、尋找支持-欲先取之必先予之

1、不要“人到用時(shí)方恨少”

2、適當(dāng)分些功勞給Ta

二、化解沖突-防患未然克己雙贏

1、化解沖突的技巧

三、協(xié)同工作-甘當(dāng)配角讓出機(jī)遇

1、不扯“后腿”，不挖“墻角”

2、在合作中創(chuàng)造“雙贏”

案例評(píng)析

第七單元、團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通

一、跨部門(mén)溝通原則

1.了解需求

2.鎖定目標(biāo)

3.態(tài)度積極

4.尊重差異

二、跨部門(mén)溝通心態(tài)

1.不忘目標(biāo)

2.換位思考

3.兩個(gè)蛻變

實(shí)戰(zhàn)演練：部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的對(duì)話

三、跨部門(mén)溝通方法

1.提前準(zhǔn)備內(nèi)容

2.明確溝通步驟

3.形成有效機(jī)制

總結(jié)分享