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肖鳳講師
肖鳳
中國國家人才人事網高級服務禮儀培訓師
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銀行柜員服務禮儀培訓

課程背景:

對于銀行業來說,各網點臨柜人員處于服務第一線,直接面對各種各樣的客戶群體,是體現銀行服務水平最直接的環節,直接影響著客戶對銀行整體形象的認可,也影響客戶潛在價值的挖掘,所以各網點臨柜人員服務素質的提升就尤顯重要。

課程對象:

銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員

培訓時間:1-2

培訓收益:

1、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。

2、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態,增強愛崗敬業的精神。

3、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止,樹立正面的銀行形象。

4、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識,培養忠實客戶。

5、通過投訴案例教學,提高應變能力和處理客戶投訴的能力,把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

6、打造良好的個人形象及企業形象,樹立優質企業品牌形象。

培訓大綱:

第一部分 銀行職員職業形象與禮儀訓練的重要性

1、你就是銀行的“金字招牌”

2、你的個人形象是構筑銀行公眾形象的基石

第二部分   銀行職員的儀容、儀表禮儀

1、儀容禮儀要求

1)發型

2)面部

3)肢部

4)體味

2、化妝的禮儀:

女職員化妝要求與禁忌

3、儀表禮儀:

銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌

第三部分   銀行職員的行為舉止禮儀

1、銀行員工的行為舉止準則

2、專業儀態要求

3、男女優雅姿態解讀

4、手勢語言

5、表情運用準則

6、問題分析

7、現場訓練:站姿、走姿、坐姿、蹲姿

8、標準服務手勢、表情訓練

9、現場示范、訓練與指導

第四部分   銀行職員柜面服務語言規范

1、三到

2、三聲

33S

4、五語十字

第五部分   銀行職員現場接待禮儀

1、現場接待禮儀

2VIP客戶接待禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、介紹禮儀

6、名片禮儀

7、現場實景模擬訓練

第六部分   銀行職員電話禮儀訓練

1、交談內容要清晰的表達

2、接聽電話的禮儀

3、打電話的禮儀

4、傳電話的禮儀

5、手機禮儀

6、現場情景模擬電話禮儀訓練

第七部分   良好的職業行為-溝通禮儀

1、溝通的三個要素:文字語言、聲音語言、肢體語言

2、溝通的五個動作:點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記

3、溝通的5種心態

第八部分 課程總結

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