日本成人激情视频_免费成人在线播放_免费黄网站在线播放_91视频国_91大神电影_国产一区二区三区久久悠悠色av

孫凡講師
孫凡
龍湖物管服務(wù)體系的創(chuàng)建者,地產(chǎn)物管共創(chuàng)品牌的先行者,服務(wù)品質(zhì)與組織績效提升專家
常住城市
重慶市
講師課程包
講師預(yù)約
15065312715

物業(yè)類:投訴處理技巧梳理與技能傳承訓(xùn)練(1天)

課程背景

服務(wù)行業(yè)中,妥善處理客戶投訴,提升客戶滿意,是員工干部的必修課。隨著客戶需求不斷變化,標(biāo)準(zhǔn)不斷提高,常規(guī)服務(wù)禮儀、泛泛投訴處理流程已不能適應(yīng)企業(yè)的客服需求,難以獲得滿意效果。因此,,企業(yè)的訓(xùn)練需要轉(zhuǎn)變觀念思路,投訴的應(yīng)對原理入手掌握投訴管理的系統(tǒng)化方法論+技巧,才能真正提升實效!而且能夠持續(xù)傳承改善!

課程重點與學(xué)員收益

全面細(xì)膩講解應(yīng)對投訴的各個環(huán)節(jié)內(nèi)容、策略、方法,案例并加以演練,適合一線員工深化投訴知識和實戰(zhàn)技能。同時,在本章節(jié)對客服干部、品管干部設(shè)計了“傳承”的環(huán)節(jié)內(nèi)容,訓(xùn)練干部“總結(jié)、提煉、培育傳承”優(yōu)秀的服務(wù)技巧、經(jīng)驗和教訓(xùn)的能力并提出作業(yè)產(chǎn)出的要求。是一堂綜合“教++產(chǎn)出”的典型行動學(xué)習(xí)方式的實踐。也是后續(xù)訓(xùn)練課程的基礎(chǔ)。

課程對象

從事客服與管理的骨干員工、干部項目管理干部;

客服管理、品管系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人

課程時間 16小時   

課程內(nèi)容及大綱

    1. 投訴是什么?

    2. 投訴的內(nèi)涵:滿意與投訴

    3. 投訴的價值

    4. 投訴處理,難在何處:影響投訴處理成效的因素

    5. 課程預(yù)熱

    6. 厘清對投訴的認(rèn)識(0.5小時)

    7. 投訴應(yīng)對與管理的基本原理(0.5小時)

(非常重要,但很容易被忽略輕視!)

--投訴認(rèn)知一起,讓學(xué)員掌握基礎(chǔ)原理,有利于指導(dǎo)后期工作實踐,避免誤區(qū)盲區(qū),少走彎路,不易被高大上的、似是而非說法、概念所忽悠,把握服務(wù)管理的根本。

      1. 投訴處理的目標(biāo)與典型誤區(qū)

      2. 投訴應(yīng)對不當(dāng)?shù)母?/span>

      3. 高屋建瓴:(投訴)管理的基礎(chǔ)原理和模型

      4. 投訴管理的核心

      5. 投訴應(yīng)對與管理層次矩陣

      6. 投訴應(yīng)對與管理的核心策略與原則要求

    1. 投訴應(yīng)對環(huán)節(jié)與技巧訓(xùn)練5-6小時

第一節(jié):概述(約0.5小時)

  1. 對學(xué)員和干部(督導(dǎo)及傳承)的要求

  2. 投訴技巧運(yùn)用之心法

  3. 投訴應(yīng)對的6個基本環(huán)節(jié)及方法要點

第二節(jié):投訴6步技巧及實戰(zhàn)案例解析與訓(xùn)練

  1. 接待減壓技巧方法解析1小時

  1. 接待減壓的程序與技巧詳解

  2. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

  1. 探索問題技巧方法解析1小時

  1. 如何溝通之問、說、聽

  2. 澄清事實的溝通技巧

  3. 把握溝通氛圍與節(jié)奏

  4. 理解客戶需求與客戶分類

  5. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

  1. 提議與方案共識技巧方法解析1小時

  1. 達(dá)成共識核心原則策略與多樣化技巧(談判、管理預(yù)期…)

  2. 投訴中的團(tuán)隊配合

  3. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

  1. 行動并解決問題方法解析1小時

  1. 資源整合與創(chuàng)造性方法

  2. 案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

  1. 確認(rèn)結(jié)果并加深關(guān)系:案例解析與訓(xùn)練作業(yè)0.5小時

  2. 總結(jié)改善并傳承:0.5小時

  1. 必須重視總結(jié)傳承

  2. 如何做總結(jié)傳承

  3. 典型案例解析與訓(xùn)練作業(yè)

第三節(jié):投訴應(yīng)對中的員工疏導(dǎo)與干部角色(約0.5小時)

  1. 客服員工情緒調(diào)節(jié)和心理疏導(dǎo)

  2. 應(yīng)對投訴中,干部角色及要求

第四節(jié):投訴技巧規(guī)律總結(jié)與管理提升的改善作業(yè)要求

本章節(jié)的課程中,對每一個環(huán)節(jié)的培訓(xùn)都設(shè)計有訓(xùn)練和產(chǎn)出環(huán)節(jié),以促進(jìn)學(xué)員思考動腦,動嘴(溝通、探討、演練),動手(書寫、轉(zhuǎn)化)。互動性好,印象深刻。

同領(lǐng)域課程推薦:
主站蜘蛛池模板: 伊人色综合一区二区三区 | 国产韩国精品一区二区三区 | 国产精品多p对白交换绿帽 国产精品多人p群无码 | 一区二区三区四区在线不卡高清 | 中文在线观看视频 | 男人和女人做爽爽视频 | 国产精品久线观看视频 | 久久精品毛片 | 久久久久99精品国产片 | 色我网站 | 亚洲日本欧美在线 | 精品国产香蕉伊思人在线 | 国产日韩一区二区三区在线观看 | 久久精品国产99国产精品导航 | 亚洲成人福利在线 | 成年性羞羞视频免费观看无限 | 久久精品国产亚洲av高清色欲 | 综合网在线视频 | 久久草视频| 色婷婷综合久久久久中文字幕 | 日本一级毛片在线观看 | 国产精品毛多多水多 | 天堂网站在线观看 | 精品一区二区三区免费爱 | 欧美色综合图片区19p | 亚洲爆乳精品无码一区二区三区 | 日韩 国产 欧美 精品 在线 | hezyo加勒比一区二区三区 | 欧美一级视频免费看 | 亚洲精品久久久久久动漫剧情 | 精品国精品国产自在久国产不卡 | 四虎影院网 | 亚洲免费视频网 | 俺去俺来也在线www色官网 | 久久免费视频在线观看30 | 麻豆av传媒蜜桃天美传媒 | 久久婷婷五月国产色综合 | 精品久久久久久久九九九精品 | 色婷婷综合久久久 | 三级黄色片免费看 | 一级 黄 色 片免费 一级 在线播放 |