《醫護服務禮儀培訓大綱》

課程背景：

1、社會公眾如何認知一所醫院

人際知覺的形成與第一印象：

外表、態度、服飾、發型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

業務相關知識——注意率7％

2、社會公眾如何評價一所醫院或一位職業人

兩個尺度：美譽度——道德、知識（技術）、社會

知名度——口碑、廣告

由此可見，當前醫療行業的競爭，包含了醫療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫療模式的轉變，醫療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護理理念正逐漸普及。服務質量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業務技術，還包括了更加廣泛的優質服務內涵。

窗口服務人員在醫院中與患者接觸相當頻繁，其良好的儀表、優雅的風范、恰當禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫院的精神風貌以及醫療服務質量的好壞。醫院員工的形象一定程度上代表了醫院的整體形象，因此講究禮儀，注重儀表在現代全新的護理理念中有著重要意義。

醫務人員服務禮儀培訓課程大綱

第一部分醫院形象塑造

第一講：醫療市場競爭與醫院形象策劃

1.競爭核心

2.競爭重點——服務

3.競爭引發醫院的形象策劃

4.關于“以人為本”“人性化”關懷

5.特征：核心醫療技術+人文關懷=現代醫院

第二講：醫院形象的六個內容

1.員工形象

2.管理者形象

3.技術形象

4.服務形象

5.環境形象

6.產品形象

第三講：醫院形象塑造三大系統

1.理念識別系統——舒適、快樂

2.行為識別系統——管理行為、員工行為

3.視覺識別系統——色彩、標識、職業服裝

第二部分醫院醫務人員形象塑造與服務禮儀訓練

第一講：醫務人員的職業儀容儀表修飾

1.著裝

2.發飾、發型

3.戴燕尾帽的發型、發飾

4.戴圓筒帽的發型

5.戴口罩

6.佩戴胸卡

7.工作鞋

8.佩戴飾品或裝飾

9.淡妝上崗

第二講：醫務人員的職業儀態訓練

1.醫務人員的舉止要求：輕穩正原則

2.站姿的要領與訓練

3.坐姿、鞠躬的要領與訓練

4.走姿的要領與訓練

5.蹲姿的要領與訓練

6.目光凝視規范與視線控制

7.遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

8.舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑

第三講：醫務人員職業談吐訓練

一、職業語言

1.聲音與語言

2.學會科學的發聲方法

二、職業風度

1.態度誠懇大方

2.語氣親切自然

3.表達得體準確的服務話術

案例1：入院

案例2：發藥

案例3：催款

三、職能部門接待用語

（一）基本服務用語

49十字禮貌用語

50稱呼用語

51接待用語

52電話用語

53公共用語

（二）崗位服務用語

54導醫臺服務敬語

55掛號收費處服務敬語

56住院部服務敬語

（三）輔助科室服務敬語

57藥房服務敬語

58檢驗窗口服務用語

59檢驗科服務敬語

60放射科服務敬語

61彩超室、心電圖室服務敬語

（四）臨床科室服務敬語

62急診科醫生服務敬語

63門診醫生服務敬語

64門診手術醫生服務敬語

65住院部醫生服務敬語

（五）護理人員服務敬語

66門診護理人員服務敬語

67注射室服務敬語

68輸液室服務敬語

69微波治療室服務敬語

70手術室護理人員服務敬語

71住院護理人員服務敬語

（六）后勤服務用語

72電梯員服務敬語

73保潔員服務敬語

74保安服務敬語

第四講：微笑服務禮儀訓練

1.儀容儀表——美麗而深刻

2.真誠微笑——發自內心和享受其中

3.期待眼神——真誠和信任

4.自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

案例：廣州亞運會“微笑姐”

第五講：醫患溝通技巧

一、醫患溝通的重要性

二、醫患溝通的基本原則

1.樹立真心為患者服務的理念

2.主動、熱情、誠懇、耐心

3.理解對方、站在對方角度思考問題

4.注意多渠道和溝通技巧的使用

5.把握說話內容，多言和慎言相結合

三、醫患溝通技巧

1.醫患間的非語言溝通

2.醫患間的語言溝通

3.聽的技巧

4.說的技巧

5.注意肢體語言

第六講：職能部門接待禮儀

1寒暄、介紹禮儀

2握手禮儀

3醫院引導與指引

4正確的請、讓、送實操訓練及操作

5告辭、送別的禮節、禮貌及操作

第七講：職能部門電話禮儀

1接電話時的笑容和姿勢

2主動友好、自報家門

3用語文雅、口氣溫和、注意語音語調

4說話簡明，節約時間

5遲接電話須表歉意

6電話語氣要委婉

7與同事通話避免使用昵稱

8分清對象，輕放電話

討論、分享：在學習中找到樂趣

第八講：醫務人員服務禮儀培訓總結