第一單元  管理溝通的基本認知

一、管理的實質(zhì)就是溝通

• 有效溝通的重要意義

• 影響溝通的主要原因

• 有效溝通的三大原則

• 溝通相關關系的理解

二、溝通常見的障礙及解決之道

• 溝通過程中常見的障礙

• 認同的障礙

• 理解的障礙

• 情緒的障礙

• 影響的障礙

• 溝通障礙的解決之道

• 做一個受人歡迎的人

• 堅持有效溝通的循環(huán)

• 調(diào)整自身的情緒

• 充分運用溝通的技能

第二單元  管理溝通的五大法寶

一、聽——同理心傾聽

• 影響傾聽的主觀障礙

• 環(huán)境特征及客觀傾聽障礙

• 克服傾聽障礙注意的細節(jié)

• 傾聽的五個層次

• 同理心傾聽的技巧

二、應——積極的反饋

• 完整有效的溝通過程

• 反饋的兩種類型

• 如何給予和接收反饋

三、問——有效地詢問

• 有效的詢問方式

• 有效詢問的技巧

• 不利于收集信息的提問

四、說——個性化表達

• 積極表達的語言技巧

• 解決問題的語句實例

• 表達不同意見的語句實例

五、做——肢體語言運用

• 溝通的密碼：73855

• 肢體或行為語言的基本含義

• 需改進的非語言溝通習慣

第三單元  人際風格的溝通技巧

一、人際風格測試

二、人際風格的特征分析

• 活躍表達型特征分析

• 完美分析型特征分析

• 力量支配型特征分析

• 平和耐心型特征分析

• 綜合善變型特征分析

三、不同人際風格的溝通方式

• 不同人際風格的個性需求

• 不同人際風格的壓力反應

• 與活躍表達型的溝通方式

• 與完美分析型的溝通方式

• 與力量支配型的溝通方式

• 與平和耐心型的溝通方式

• 與綜合善變型的溝通方式

第四單元  管理溝通的三個方向

一、有效的向上溝通技巧

• 向上溝通的原則與形式

• 如何匯報與執(zhí)行工作

• 如何傳遞信息

• 如何消除上司的誤解

• 如何贏得上司賞識

• 向上溝通的11個要點

二、有效的水平溝通技巧

• 水平溝通能力自測

• 水平溝通的四個層次

• 水平溝通的障礙

• 處理好同級關系的原則

• 如何善意溝通消除隔閡

• 如何把握自身言行分寸

• 正副職之間如何平等誠懇

三、有效的向下溝通技巧

• 向下溝通的形式

• 如何有效下達命令

• 如何向員工推銷建議

• 如何化解員工抱怨

• 如何運用激勵的法寶

• 向下溝通的要點

• 有效贊賞與批評的藝術